Hvis I vil vide, hvor jeres systemer ikke hænger sammen, skal I ikke spørge it-afdelingen. I skal følge en sælger en morgen.
En morgen ved køkkenbordet
Klokken er 7.40. Sælgeren har fire kundebesøg i dag. Salgstallene ligger i et regneark, som økonomi sender hver mandag, så de er fra sidste uge. Kampagneplanen ligger i en mail fra marketing. Om kunden har fået sin seneste levering, må sælgeren ringe til kundeservice for at finde ud af.
Efter tre kvarter er der et nogenlunde billede af den første kunde. Ude hos kunden kommer spørgsmålet: „Hvorfor køber vi mindre af det her end sidste år?“ Sælgeren har en fornemmelse, men ingen tal. Ordren skrives ned og tastes ind om aftenen.
Det er ikke en dårlig sælger. Det er en god sælger, der er blevet sat til at gøre noget, systemerne burde gøre.
Data findes – bare ikke der, hvor sælgeren er
De fleste virksomheder mangler ikke data om deres kunder. De har ordrer, priser og lager i ERP-systemet, kontakter og aktiviteter i CRM, salgsdata fra kunder og kæder, kampagneplaner hos marketing og en håndfuld regneark, som nogen vedligeholder, fordi systemerne ikke kan det, man har brug for.
Problemet er, at hver kilde har sit eget login, sin egen logik og sin egen opdateringsrytme. Den eneste, der ser det hele samlet, er sælgeren – og kun fordi sælgeren selv sætter det sammen. Sælgeren er blevet virksomhedens menneskelige integration.
Hvad det koster
- Tid: Forberedelse, indtastning og opfølgning spiser timer, der burde bruges hos kunden.
- Kvalitet: Rådgivningen bygger på fornemmelse og hukommelse frem for fakta.
- Reaktionstid: Ændringer i kundens adfærd opdages først, når de er blevet til tabte ordrer.
- Sårbarhed: Viden om kunderne sidder hos den enkelte sælger og går ud af døren, når sælgeren gør.
Fra ordremodtager til rådgiver
Når data kommer ud til sælgeren i stedet for omvendt, ændrer kundemødet karakter. Sælgeren kan vise kunden kundens egne tal og sammenligne dem med lignende kunder. Samtalen går fra „hvad skal du bruge i dag?“ til „her kan du tjene flere penge“.
Det er en form for differentiering, som er svær at kopiere. En konkurrent kan matche jeres pris på en eftermiddag. Indsigt i kundens forretning kan de ikke.
Det er det, et SalgsCockpit gør: Det samler data fra jeres eksisterende systemer i ét arbejdsrum for sælgeren, gør dem forståelige og gør det muligt at handle direkte. Det erstatter ikke ERP eller CRM – det ligger oven på dem.
Første øvelse: Følg en sælger en dag
I behøver ikke et projekt for at komme i gang. I behøver én dag. Følg to eller tre sælgere, og notér:
- Hvor går tiden, der ikke bruges hos kunden?
- Hvilke spørgsmål fra kunderne kan sælgeren ikke svare på stedet?
- Hvilke hjemmelavede regneark og notater holder sælgeren liv i?
Gang derefter de timer, der går til at finde, samle og taste data, med antallet af sælgere. Det tal er fundamentet for jeres businesscase – og for de fleste ledere en øjenåbner.
Næste indlæg: Hvordan et SalgsCockpit råber op, når en kunde ændrer adfærd – før ordren er tabt.
Vil I sparre om, hvordan jeres sælgere kan få data med ud til kunden? Skriv til mig på per.lolk@ecit.dk eller ring på 24 47 77 27.
Per Lolk, Managing Director, ECIT Automate
